Vol annulé easyJet: le travers des compagnies low cost

En juin dernier j’ai passé quelques jours à Londres. J’avais pris un aller-retour en avion Toulouse-Londres de la compagnie easyJet. L’aller s’est bien passé comme tous les vols que j’avais pris jusque là, avec easyJet ou n’importe quelle autre compagnie. Mais le retour m’a montré le revers des compagnies low cost. Lorsqu’un vol est annulé avec une grande compagnie, comme Qatar Airways, ou Air France, tout est pris en charge: transport, nuits d’hôtel, repas. Aucune avance financière. Avec un vol annulé easyJet il en est autrement. Voilà pourquoi je n’utiliserai plus de compagnie low cost en Europe.

Vol annulé easyJet

Samedi 25 juin 2016. Arrivé à l’aéroport en avance, je me suis posé pour une bière avec ma famille après une agréable semaine de visite et de restaurants vegans.

L’écran n’annonce pas de porte. Il est demandé aux passagers de ce vol et d’un ou deux autres de se présenter au bureau d’accueil. Le vol est pour le moment retardé, mais nous ne savons pas de combien. Le temps passe. Il devient clair que nous allons rester en Angleterre ce soir. Malgré le Brexit, il est finalement difficile de sortir du pays. Les informations sont pauvres, certains passagers commencent déjà à râler ou à pleurer.

Après un moment, nous sommes appelés à passer par une porte. Certains pensent que nous sommes là pour prendre un avion. Grosse déception. Puisque nous avons déjà passé la douane, il nous faut « sortir » du pays pour revenir à l’immigration et présenter nos passeports. Cela s’effectue peu rapidement. Ensuite, la plupart des passagers, dont moi, allons vers le stand de la compagnie dans l’autre terminal en prenant la navette. Nous sommes censés y trouver des réponses, échanger nos billets, trouver un lieu où dormir.

Au stand easyJet

Devant le stand easyJet, la queue est longue, l’attente encore plus. Seules deux employées répondent tant bien que mal aux questions des passagers. Certaines personnes sont âgées et il n’y a aucun banc pour s’assoir. Les informations circulent dans la queue après l’unique passage d’une autre employée easyJet venue donner un coup de main: la compagnie peut échanger le billet pour un autre vol ou rembourser un autre trajet à hauteur de 500€ par personne environ. Aucun voucher, il faut tout avancer nous-même. J’entends certaines personnes à qui la même chose est arrivée au départ de France et qui ne peuvent plus utiliser leurs cartes de crédit pour d’importantes sommes. La compagnie ne fait rien. Ils n’ont même pas d’accords avec assez d’hôtels pour loger tout le monde.

Mon tour arrive enfin. Mon billet est finalement échangé pour le lundi et une compensation financière est prévue. Je demande comment faire puisque je n’ai plus d’argent, l’employée me dit que j’aurai tout ce dont j’ai besoin, argent compris. Il me suffit de faire une demande d’hôtel à une borne située à deux pas.

La borne qui ne marche pas

L’attente est une fois de plus longue. Quand j’arrive à une borne libre, je me rends compte qu’il s’agit juste d’une interface internet. Je fais une demande de chambre pour une personne. La queue est assez longue, je suis n°28. Un employé EasyJet arrogant nous envoie chier lorsque nous demandons comment faire lorsque nous n’avons pas les moyens d’avancer de l’argent.

Une heure plus tard, je suis toujours n°28 dans la queue en ligne.  Je laisse tomber. On entend un employé EasyJet annoncer que le système ne fonctionne pas. Super. Je réserve un lit dans une auberge de jeunesse à Londres. A mes frais.

Je passe les deux jours suivants à Londres à mes frais, en gardant bien chaque facture, avant de rentrer.

Retour en France

Dans ma boîte mail se trouve un message d’easyJet m’annonçant qu’ils m’ont trouvé une chambre près de Heathrow (j’étais à Gatwick). A 0h11.

Quelques jours plus tard, je m’occupe d’envoyer les factures à EasyJet. Leur service en ligne est ridicule. Tout est fait pour ne pas trouver les informations ou les liens utiles. J’envoie tout au moins deux fois, par deux services différents (mail et site internet). Manque de clarté, annonce de service qui n’apparaissent pas, comme la catégorie « dépenses additionnelles » dont parle un mail reçu: tout est fait pour arnaquer les clients, c’est limpide.

A ce jour, j’attends toujours un simple mail de réponse. Plus d’un mois d’attente. Un vol annulé à cause d’une grève ne donne pas droit à une indemnisation. Mais ici, je demande juste ce qu’ils nous ont promis: le remboursement hôtel et repas. Quant à ma famille présente avec moi durant ce voyage, on leur a annoncé que le transport en train (plus de 200€ par personne) ne leur serait pas remboursé car ils n’ont pas pris un train direct. Il n’y a pas de train direct de Londres à Toulouse…

EDIT: après une seconde tentative, j’ai finalement reçu un chèque de compensation de 250€ puis le remboursement de mes dépenses (148€).